Analista de Planejamento Sênior Call Center - Qualidade

Emitir relatórios periódicos para a gestão contendo indicadores de atendimento, como Absenteísmo, TMA, TME e Pausas, por meio da extração e consolidação de dados no sistema X Contato, com o objetivo de acompanhar o desempenho operacional e subsidiar a tomada de decisão.

Desenvolver relatórios e dashboards gerenciais, por meio da consolidação e validação de dados em Excel e ferramentas de análise, assegurando a distribuição das informações às áreas envolvidas para ampliar a visibilidade dos processos e apoiar a gestão dos indicadores.

Gerenciar e reportar periodicamente os indicadores de produtividade da área, por meio da análise dos diferentes tipos de demanda e da consolidação dos resultados, visando monitorar o desempenho do time, identificar oportunidades de melhoria e direcionar a elaboração de planos de ação.

Administrar e consolidar os SLAs da área e das seguradoras, por meio do acompanhamento dos prazos e níveis de serviço acordados, com o objetivo de garantir o cumprimento dos contratos e a qualidade das entregas.

Administrar e consolidar os resultados de NPS, por meio do controle dos prazos e das amostras definidas, com o objetivo de assegurar a confiabilidade das medições e apoiar estratégias de melhoria da experiência do cliente.

Elaborar e apresentar os Comitês de Qualidade, por meio da consolidação e análise dos resultados gerais da organização, com o objetivo de promover a discussão de desempenho, riscos e oportunidades de melhoria.

Elaborar apresentações executivas em PowerPoint, por meio da organização de estudos da jornada do cliente, análises de desempenho e propostas de melhoria, com o objetivo de comunicar resultados de forma estruturada e apoiar a tomada de decisão da liderança.

Coletar, tratar e analisar dados para geração de insights acionáveis, utilizando ferramentas como SQL, Power BI e Power Query, com o objetivo de apoiar avaliações técnicas e orientar decisões estratégicas.

Realizar análises técnicas de qualidade, por meio da avaliação dos processos e identificação de desvios operacionais, com o objetivo de recomendar melhorias e aumentar a eficiência das rotinas.

Analisar as demandas da área, por meio da priorização das atividades e acompanhamento dos prazos estabelecidos, com o objetivo de assegurar a execução das entregas dentro do período acordado.

Reportar à gestão o status das atividades e dos projetos sob sua responsabilidade, por meio de atualizações periódicas e comunicação estruturada, com o objetivo de garantir transparência e alinhamento sobre o andamento dos processos.

Apoiar as reuniões de análise da jornada do cliente, por meio do mapeamento de falhas, levantamento de oportunidades de melhoria e consolidação dos resultados, com o objetivo de contribuir para a evolução dos processos e da experiência do cliente.

Atuar como interface entre as áreas, por meio do acompanhamento dos indicadores e da antecipação da definição e cobrança de planos de ação para resultados abaixo do esperado, com o objetivo de garantir o devido reporte às companhias e a melhoria contínua dos processos.

Participar das reuniões de resultados com clientes, preparando materiais e contribuindo com informações e análise dos indicadores, para apoiar o alinhamento de expectativas e a definição de ações de melhoria.

Gerir as pautas das reuniões de resultados e dos Comitês de Qualidade, por meio do controle das pendências, encaminhamento às áreas responsáveis e acompanhamento dos retornos dentro dos prazos acordados, com o objetivo de assegurar a efetividade das tratativas.

Garantir o tratamento confidencial das informações estratégicas da área de Planejamento, por meio da utilização adequada dos dados e do cumprimento das diretrizes internas de segurança da informação, com o objetivo de proteger informações sensíveis da organização.

Necessário:

Visão analítica

Power Point

Excel avançado

Dashboard

SQL

Serão aplicados testes durante o processo seletivo para avaliar o nível de conhecimento dos candidatos.